Если интернет-магазин не сможет наладить качественную доставку своих заказов покупателям, то вся его работа по закупке товаров и привлечению клиентов пройдет впустую. Для продавцов логистика — это не просто сервисная услуга, а жизненно важный элемент, без которого невозможна его работа. Исследование, проведенное PIM Solutions, показало, что более половины отзывов о работе интернет-магазинов касаются именно доставки товаров. Даже если ей занимается внешняя служба, для покупателя это все равно будет недостатком магазина.
В этой статье мы расскажем, как грамотно организовать курьерскую доставку по Москве для интернет магазина, на что обратить внимание при выборе курьерской службы и на какие логистические компании стоит обратить внимание.
На что обратить внимание при выборе курьерской службы для интернет-магазина в Москве
Москва — это очень специфичный регион для ведения бизнеса интернет-магазинов. Здесь очень высокая конкуренция среди продавцов и избалованные покупатели. Они привыкли к определенному уровню сервиса и не готовы от него отказываться даже ради более привлекательных цен на товары. Маркетплейсы и многочисленные сервисы экспресс-доставки всего на свете подняли планку ожиданий еще выше. Поэтому любой интернет-магазин должен соответствовать этому уровню.
К счастью, служб доставки, работающих в Москве, тоже очень много. Не нужно верить обещаниям типа «доставим товары в кратчайшие сроки». При выборе нужно обратить внимание на следующее:
Факторы, влияющие на выбор служб доставки
В первую очередь продавец должен изучить, каким образом москвичи предпочитают получать интересующий продавца товар. Например, одежду они предпочитают получать и примерять в пунктах выдачи, а цветы получать на дому. Какие-то товары они получают только в пунктах выдачи, какие-то — только курьерами, что-то обязательно нужно доставлять в пределах часа, а что-то —- можно и в течение недели.
После проведенного анализа продавец определяет список требований к службе доставки и смотрит, насколько им соответствуют имеющиеся на рынке. Таким образом проводится первичный отбор курьерских служб.
Если интернет-магазин продает товары только по предоплате, то проблем с приемом платежей от покупателей не будет. В случае с продажей товаров по постоплате нужно позаботиться, чтобы курьерская компания принимала платежи в наличной и безналичной форме, курьер мог выдавать сдачу и выдавать на руки чек. Разумеется, необходимо, чтобы служба доставки несла материальную ответственность.
После того, как служба доставки получила деньги от покупателя, она должна перевести их интернет-магазину, но происходит это далеко не сразу. Временной лаг может достигать нескольких недель. Все это время деньги фактически выведены из оборота, их нельзя пустить на закупку товара, расчетов с партнерами, выплаты зарплат. Поэтому нужно учитывать срок взаиморасчетов и прописывать их в договоре со службой доставки.
Москвичи предпочитают забирать заказы в специальных пунктах выдачи и постаматах. Доля получения заказов в ПВЗ и постаматах по России превышает 70%, в Москве и Московской области она еще выше. У покупателей появились свои любимые ПВЗ и постаматы, в которых они получают заказы. Если доставка в это место невозможна, клиент может перейти в другой интернет-магазин. Возможность получения заказа в ПВЗ давно превратилась в базовую услугу, поэтому при выборе вариантов курьерской доставки по Москве для интернет-магазина обязательно нужно обращать внимание на то, что доставщик предлагает широкую сеть пунктов выдачи во всех районах города.
Для некоторых категорий товаров очень важна возможность экспресс-доставки покупателю «до двери» (в пределах 1 часа с момента оформления покупки). Это прежде всего товары импульсного спроса. Если интернет-магазин продает такие товары, то нужно предоставлять эту услугу покупателю и обращаться к курьерским службам, которые оказывают услугу express-доставки курьером. Стоит она дороже обычной, но покупатели, как правило, готовы за это доплачивать.
Если покупатель не выкупит свой заказ, то его нужно будет доставить почтой обратно на склад. Это делается за отдельную плату. У каких-то служб доставки плата за возврат такая же, как за доставку, у других это стоит недорого. Помимо тарифов, у возвратной логистики есть еще множество нюансов, начиная от юридического оформления и заканчивая приемкой товаров на складе. Интернет-магазину необходимо внимательно изучить, как у службы доставки организован процесс возврата заказов.
Если покупатель не будет получать уведомления о статусе своего заказа, он начнет обрывать колл-центр магазина. Также из-за этого возрастает риск невыкупа заказа. Информировать покупателя может как служба доставки, так и сам продавец, но информацию о движении заказа до адреса он должен брать у доставщика. Имеется ли у логистической компании такая возможность, нужно узнать заранее.
Когда продавец отправляет большое количество заказов, у него возникают сложности с рутинной работой вроде заполнения бланков, оформления конвертов, подготовки документов и т.п. Гораздо удобнее все это делать не вручную, а автоматически, с помощью интеграции виджета на свой сайт, например, посредством API. ВОзможность подобной интеграции — один из важных параметров при выборе курьерской службы доставки для интернет-магазинов в Москве.
SLA (Service Level Agreement — соглашение об уровне обслуживания) — это документ между заказчиком и исполнителем, в котором во всех подробностях описываются параметры предоставляемых услуг. Сам термин пришел в логистику из IT-отрасли. Интернет-магазин должен составить свой SLA, в котором будут прописаны все критически важные параметры: сроки доставки, выкуп, сроки перечисления денежных средств, доступность службы поддержки в течение года, сроки реакции на обращение, материальная ответственность за товары и т.п. После этого следует выяснить, какие курьерские службы для интернет-магазинов в Москве готовы выполнять это SLA.
После того, как стало понятно, какие из доступных служб доставки по Москве для интернет-магазинов отвечают всем заявленным требованиям, можно смотреть на их расценки, чтобы выбрать лучших. Не нужно смотреть только на стоимость доставки из пункта А в пункт Б, в таком случае, скорее всего, продавец останется в минусе. Оценивать тарифы нужно комплексно, включая возвратную логистику, перечисление денег, выкуп и пр.
Если интернет-магазин доставляет большое количество заказов, ему будет комфортнее и выгоднее работать сразу с несколькими курьерскими службами. А управлять ими удобно через агрегатор служб доставки.
Популярные службы доставки в Москве
Рассмотрим наиболее популярные службы доставки, которые работают в Москве. У каждой компании есть свои преимущества, которые будут актуальны конкретному интернет-магазину в Москве и других городах. Мы заострим внимание на преимуществах каждой курьерской службы, отличающие ее от конкурентов. Службы доставки можно разделить на 3 группы: компании федерального масштаба, местные службы, фулфилмент-операторы, то есть компании, предоставляющие полный комплекс логистических услуг: хранение, приемка, маркировка, доставка и т.д. Впрочем фулфилмент-операторы обычно передают доставку на аутсорс тем же курьерским службам.
Итак, доставка — это архиважный процесс для любого интернет-магазина. Поэтому от выбора подрядчика, который будет ее осуществлять, будет во многом зависеть успех работы продавца. Это одно из главных решений в работе магазина, и цена ошибки, особенно на начальном этапе работы, может быть очень высока. Подходить к выбору курьерской службы нужно со всей ответственностью.
Приведем список основных служб доставки, работающих в Москве с указанием и ключевых преимуществ. Конечное решение должен принимать руководитель интернет-магазина, исходя из своей специфики и приведенных выше факторов.
© 2024 ООО "Мегасофт"
