«Сетевая компания» внедряет искусственный интеллект для улучшения клиентского сервиса.

АО «Сетевая компания» продолжает цифровую трансформацию сервисных процессов, запуская пилотный проект на основе искусственного интеллекта для обработки клиентских обращений. Новое решение призвано оптимизировать работу с потребителями и усилить эффективность всех существующих каналов коммуникации - очных (42 пункта по работе с потребителями и 5 центров обслуживания потребителей) и заочных (2 центра заочного обслуживания ЮЛ и ФЛ, контакт-центр). Сейчас система проходит этап финального тестирования формирования автоматизированных ответов на обращения клиентов. Опытная эксплуатация стартует в августе.

Внедрение ИИ направлено на повышение эффективности обработки обращений и скорости реагирования на запросы, автоматизацию рутинных операций (например, консультации по заявкам на технологическое присоединение, статусу обращений) и освобождение сотрудников для решения сложных запросов, требующих индивидуального подхода.

Работа с новой системой обещает ощутимый экономический эффект для компании. Прогнозируется снижение операционных затрат на 25% за счёт ускорения обработки стандартных обращений и снижения нагрузки на сотрудников.  

Что касается повышения качества обслуживания, использование передовых технологий окажет существенное положительное влияние на уровень клиентского сервиса. По данным за 2024 год в заочных центрах обслуживания вручную экспертами «Сетевой компании» были обработаны 30 тысяч обращений (всего за 2024 года в компанию поступило 584 тысяч обращений по всем каналам взаимодействия). 12 тысяч из них относятся к категории вопросов, которые могут успешно обрабатываться искусственным интеллектом. Таким образом работа нейронной сети обеспечит ответы на 40% типовых запросов и минимизацию ошибок из-за человеческого фактора, даст специалистам возможность глубже погружаться в специфические потребности клиентов и обеспечивать более качественный сервис.

Разработка специализированного программного комплекса заняла около трёх месяцев. Решение создавалось командой профессиональных инженеров и аналитиков с привлечением специалистов, непосредственно участвующих в процессе взаимодействия с клиентами. Система тренировалась на исторических данных клиентских обращений с применением глубокого обучения (NLP) и постоянных обновлений с учётом изменений в законодательстве и практике компании.