АО «Сетевая компания» продолжает цифровую трансформацию сервисных процессов, запуская пилотный проект на основе искусственного интеллекта для обработки клиентских обращений. Новое решение призвано оптимизировать работу с потребителями и усилить эффективность всех существующих каналов коммуникации - очных (42 пункта по работе с потребителями и 5 центров обслуживания потребителей) и заочных (2 центра заочного обслуживания ЮЛ и ФЛ, контакт-центр). Сейчас система проходит этап финального тестирования формирования автоматизированных ответов на обращения клиентов. Опытная эксплуатация стартует в августе.
Внедрение ИИ направлено на повышение эффективности обработки обращений и скорости реагирования на запросы, автоматизацию рутинных операций (например, консультации по заявкам на технологическое присоединение, статусу обращений) и освобождение сотрудников для решения сложных запросов, требующих индивидуального подхода.
Работа с новой системой обещает ощутимый экономический эффект для компании. Прогнозируется снижение операционных затрат на 25% за счёт ускорения обработки стандартных обращений и снижения нагрузки на сотрудников.
Что касается повышения качества обслуживания, использование передовых технологий окажет существенное положительное влияние на уровень клиентского сервиса. По данным за 2024 год в заочных центрах обслуживания вручную экспертами «Сетевой компании» были обработаны 30 тысяч обращений (всего за 2024 года в компанию поступило 584 тысяч обращений по всем каналам взаимодействия). 12 тысяч из них относятся к категории вопросов, которые могут успешно обрабатываться искусственным интеллектом. Таким образом работа нейронной сети обеспечит ответы на 40% типовых запросов и минимизацию ошибок из-за человеческого фактора, даст специалистам возможность глубже погружаться в специфические потребности клиентов и обеспечивать более качественный сервис.
Разработка специализированного программного комплекса заняла около трёх месяцев. Решение создавалось командой профессиональных инженеров и аналитиков с привлечением специалистов, непосредственно участвующих в процессе взаимодействия с клиентами. Система тренировалась на исторических данных клиентских обращений с применением глубокого обучения (NLP) и постоянных обновлений с учётом изменений в законодательстве и практике компании.